Nicolai Levin

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Kunden an Ketten

Die Deutsche Bahn wirbt zurzeit recht heftig für eine Bahn-Card, die (Tusch!) “monatlich kündbar” sein soll. Dieses Angebot aber gibt es “nur noch für kurze Zeit”. Und ich denke mir: Was für eine Frechheit, warum kann die depperte Bahn-Card eigentlich nicht immer von Monat zu Monat kündbar sein?

Ungünstige Kündigungsbedingungen sind in Deutschland ein alltägliches Ärgernis. Das Festketten von Kunden gegen deren Willen zählt zu den Dingen, die ich weder als Ökonom noch als Verbraucher verstehen kann und will. Wenn ich als selbstbewusster und seriöser Anbieter an zufriedenen Kunden interessiert bin, die mich möglichst noch weiterempfehlen, werde ich doch nicht jemanden gegen seinen erklärten Willen zum Kundesein zwingen. Da ist doch vorhersehbar, dass der Kunde wider Willen nur noch unzufriedener wird und Negatives über mich verbreitet.

Zugegeben, es gibt Vertragsbeziehungen, da ist es sinnvoll, sich langfristig zu binden und den Wechsel zu erschweren. Wenn ein Normalsterblicher sein Häusle baut und dafür einen Kredit aufnimmt, läuft der über zehn oder zwanzig Jahre. Es geht um hohe Summen und Risiken, und ehe man nicht einen neuen Gläubiger bieten kann, ist man an den ursprünglichen Finanzierer gebunden. Geht nicht anders.

Auch (private) Krankenversicherungen machen einem das Wechseln schwer. Auch das hat seinen Sinn: Das Prüfen der Gesundheitsunterlagen ist umständlich und teuer, zudem kalkulieren die Krankenversicherer ihre Beiträge so, dass sie den Alterungseffekt ihrer Versicherten (die als Greise teurere medizinische Leistungen abfragen denn als Jungspunde) über die Laufzeit verteilen, daher wird es von Lebensjahr zu Lebensjahr teurer zu wechseln.

Bei Arbeitsverträgen ist es so, dass aus Arbeitgebersicht normalerweise Ersatz her muss, wenn ein Mitarbeiter kündigt. Daher sind die Kündigungsfristen idealerweise so geregelt, dass der Arbeitgeber eine Chance hat, sich um einen Nachfolger zu kümmern, ehe der Kündigende weg ist.

Eine Besonderheit sind (Arbeits-) Verträge, bei denen eine Seite in Vorleistung geht. Wenn man zum Beispiel die Offizierslaufbahn bei der Bundeswehr einschlägt, lässt einen die Bundeswehr kostenfrei und zu sehr guten Studienbedingungen an einer der Bundeswehrunis studieren. Wer bei der Lufthansa Pilot werden will, erhält ein Ausbildungsprogramm, das ihn befähigt, Flugzeuge zu steuern. Beide Arbeitgeber wollen verhindern, dass jemand die teure Ausbildung für lau mitnimmt und sich dann sofort mit dem Diplom in der Tasche wieder verabschiedet. Daher gibt es in beiden Fällen Klauseln in den Arbeitsverträgen, nach denen die teure Ausbildung im Nachhinein bezahlt werden muss, wenn jemand vor einer vereinbarten Mindestlaufzeit kündigen will.

Ökonomisch ähnlich von der Funktionsweise, aber fragwürdiger (aus Kundensicht) werden dann schon die Kombiangebote, bei denen der Kunde ein vermeintliches Zuckerl zu Vertragsbeginn abbezahlt. So ein Beispiel sind die Mobilfunkverträge aus der Anfangszeit der Handys: Die Betreiber waren scharf auf Neukunden und lockten mit den neuesten Modellen gratis oder zu einem Spottbetrag, wenn man einen entsprechenden Vertrag abschloss. Nach 12 oder 24 Monaten gabs dann die nächste Gerätegeneration dafür, dass man den Vertrag verlängerte. Das funktionierte natürlich nur dadurch, dass die Telefonie- oder Serviceentgelte auch die Kosten für das Gerät mit finanzierten. Je transparenter die Konditionen wurden und je weiter sich der Markt sättigte, desto weniger funktionierte das Locken mit Geräten. Es gab aber genug Leute, die noch monate- und jahrelang Grundgebühren für Verträge zahlten, die sie längst nicht mehr nutzten, einfach um das vermeintlich geschenkte Handy von vor drei Jahren faktisch abzustottern.

Dann gibt es noch die Bindungsklauseln, die keinen nachvollziehbaren Sinn haben und die nur dafür sorgen sollen, dass der Anbieter möglichst lange vom lukrativen Vertrag profitieren kann. Bleiben wir bei der Telefonie und denken wir zurück an die Klingelton-Abos, die zur Jahrtausendwende berüchtigt waren: Einmal irgendwo leichtsinnig online zugestimmt, erhielten die Abo-Opfer über elend lange Laufzeiten jede Woche neue Klingeltöne fürs Handy, die sie eigentlich gar nicht mehr brauchten. Das hatte mehr mit Wegelagerei und Straßenraub zu tun als mit seriösem partnerschaftlichen Geschäftsgebaren.

Auch die Versicherungen banden ihre Kunden sträflich fest. Automatische Mindestlaufzeiten von zehn und mehr Jahren bei Sachversicherungen, wie sie bis in die achtziger Jahre gang und gäbe waren, erklärten die Bundesrichter irgendwann für sittenwidrig.

Heute sind es vor allem Medienanbieter und eben die Deutsche Bahn, die ohne Rücksicht auf Kundenzufriedenheit Verkaufszahlen pushen wollen. Da stehen die Zeitungsvertreter an ihren Ständen vor der Uni und an den Bahnhöfen und rufen: “FAZ gratis!” (oder Zeit oder Süddeutsche oder wasweißich) Ohne dafür zu zahlen solle man sich von den Vorteilen des Qualitätsjournalismus überzeugen. Augen auf, heißt es da für den umworbenen Leser! Zum einen greifen die Verlage auf diesem Weg kostbare Adressdaten ab, die sie an Adresshändler weiterverkaufen – und wuppdich findet der Neu-Abonnent nicht nur die Zeitung im Briefkasten, sondern auch reichlich Werbepost von Edelversendern, Weinhäusern und was sonst so demografisch ins Profil eines FAZ / Zeit / Süddeutsche-Leser passt. Manchmal wandelt sich das Probeabo aber auch in ein reguläres Jahresabo (kündbar nach frühestens 12 Monaten) um, wenn man nicht ausdrücklich widerspricht. Dieses ärgerliche Vorgehen ist zugegeben in den letzten Jahren seltener geworden – vermutlich haben zu viele geprellte Zwangsabonnenten protestiert.

Genau so eine schleichende Umwandlung von Schnupperangeboten betreibt die Bahn mit ihren vielbeworbenen Sonder-Bahn-Cards. Das ist nochmal ärgerlicher als bei den Zeitungen, weil die Bahn-Card nur dann einen Sinn für den Kunden hat, wenn er auch mit der Bahn fährt. Wer also aufgrund seiner Lebensumstände keine größeren Bahnfahrten vorhat, für den sind die hundert oder zweihundert Euro für eine Bahn-Card schlicht rausgeschmissenes Geld ohne Gegenwert. Daher ist auch die lange Bindung der Bahn-Card für Kunden ein Ärgernis – wer kann heute schon sicher sagen, ob er in sechs bis zwölf Monaten viel Bahn fahren wird?

Interessanterweise sind solche Geschäftspraktiken andernorts nicht möglich oder üblich. In den USA scheint der Verbraucherschutz jedenfalls weiter gefasst zu sein. Der Online-Streamingdienst Netflix wirbt damit, man könne jederzeit zum nächsten Monat kündigen (und hat es mir damit leicht gemacht, mich anzumelden, wusste ich doch, dass mein Risiko beschränkt sein würde). Sonst kenne ich amerikanische Serviceanbieter nur von berufsständischen “Associations” – da ist man immer nur so lang Mitglied wie man bezahlt hat und wird frühzeitig freundlichst erinnert, doch bitte an die Verlängerung der Mitgliedschaft zu denken.

Gleiches gilt für die “National Geographic Society”, bei der ich “valued member since 19xx” bin und die mich ebenfalls mit schmeichelnden Briefen umwirbt, doch weiter bei der Stange zu bleiben (aus meiner Sicht ist die Mitgliedschadt dort auch nichts anderes als das Abo des Magazins). Auch wenn ich weiß, dass die Kosten für Bettelbriefe und Kundenbindungsleute letztlich meinen Beitrag erhöhen, finde ich das sympathischer und kundenorientierter als die stillschweigende Verlängerung deutscher Abos, bei denen ich nur Jahr für Jahr eine Rechnung bekomme.

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